domingo, 31 de mayo de 2009

DEBATE POR EL CLIENTE

Es de vital importancia conocer en términos de la calidad ¿quién es el cliente? Para la mayoría de los negocios y las empresas puede ser una respuesta simple. Más aún, es casi necia la pregunta. En el sistema educativo no resulta tan obvia dicha respuesta.

No es fácil definir en términos del conjunto de procesos que operan en el sistema educativo, identificar si la satisfacción está siendo percibida por el usuario directo del proceso, como puede ser en unos casos el alumno, o en otros el padre de familia. De un lado la familia está generando los ingresos al sistema en valores de matrícula y mensualidades, lo cual da soporte económico a la institución y en términos de la calidad al sistema de gestión.

Los requerimientos del cliente alumno, están más centrados a los aspectos estrictamente metodológicos y pedagógicos que dan soporte al conjunto de tareas que desempeñan los docentes en sus actividades de trasmisión y transferencia de conocimientos y de soporte a proyectos formativos. Las expectativas del cliente y las características de calidad en este caso, serían las demandas en términos de servicio, clase amena y pertinencia, es decir útil para la vida. Pero la voz del cliente alumno, no es escuchada por cuanto un alto porcentaje de los procesos relacionados con los aprendizajes, son de naturaleza pasiva en el caso de los alumnos. El alumno es un espectador del servicio que recibirá. Pocas veces es un demandante en términos de requerimientos y especificaciones.

El padre de familia como cliente no posee canales que le permita definir las expectativas en las especificaciones del servicio que está pagando. Tampoco está recibiendo de forma directa el resultado de las actividades de los procesos diseñados al interior de la institución. De forma indirecta está percibiendo los resultados de la actuación del sistema y espera que los resultados obtenidos en los procesos de aprendizaje de sus hijos, correspondan a las especificaciones propuestas por el prestador del servicio. En términos de los conocedores de la teoría de la calidad, se hablan del literal referido al contrato con el cliente, lo cual es una responsabilidad de la gerencia según la norma ISO 9000. Algo bien distinto son las especificaciones de producto en los cuales él "el cliente que paga el servicio" no interviene en requerimientos de diseño, ni especificaciones de productos, ni en definición de los estándares que determinarían la desviación de las características del producto en términos de control de procesos y por ende de la calidad.

Profundizar en este aspecto no es el propósito del artículo, pero si pretende identificar las alarmas en términos de buen juicio a los conocedores de la calidad y la necesidad de educar a los usuarios que pagan por el producto o servicio.

La teoría económica

No es extraño el análisis económico que permite identificar la invención de la institución "escuela -desde el kínder hasta la Universidad" iniciado en el siglo 14 y siglo 15 lo cual indica que solamente es una invención de hace unos 500 años y no ha tenido grandes variaciones. Es una necesidad económica optimizar el tiempo "se aprende escolarmente desde las siete hasta las tres" optimizar el costo "un solo profesor para 25 o 45", optimizar el espacio "un salón de clase", optimizar la duración "de cinco a siete años, clases de 40 minutos, de 8 a 17 años, clase de 45 minutos, de 18 a 23 bloques de dos horas" etc... Pensando en términos de ciclos productivos y en procesos continuos de producción de bienes o servicios, se puede contratar mano de obra que permite el escalonamiento de dedicación por tiempo asignado, acorde con las leyes laborales de la época, períodos de labor de tiempo completo, de medio tiempo y por horas.

La calidad del servicio ¿que tal un indicador?

Queda sobre el tapete un grupo de interrogantes que valdría la pena indagar en mayor detalle, para identificar en términos de especificaciones las características de la calidad de la educación. Desde la perspectiva del buen artesano, mientras más tiempo dedique a la construcción de su producto incorpora mayor calidad a su producto. El ejemplo puede resultar rudimentario, pero es muy explicativo. ¿Saben los “Clientes del Sistema[i]” la cantidad de horas que dedica un docente a dictar clase? ¿Cuántas horas adicionales tienen los mismos docentes para la evaluación, revisión y mejoramiento del producto? Sería altamente deseable poder obtener un indicador que permita identificar el número de horas disponibles, para comunicarse con los “Clientes del Sistema” y establecer vínculos que pudieran reforzar y adicionar calidad al servicio.

Los cálculos de economía básica, pudieran claramente identificar los costos dedicados a la mano de obra de profesores de tiempo completo y de profesores por horas. Si es un sistema productivo y en economía de escala, sería muy rentable estandarizar los cursos y contratar su repetición con profesores dedicados exclusivamente a dictar clases, lo cual es una propuesta posible. En este caso el “Cliente del Sistema” no dispondría, ni fuese posible establecer procesos de comunicación con el docente, porque ese profesor estaría a todo el tiempo copado dictando clases. ¿Cuál sería la parte de especificaciones y características de calidad que pudiera demandar un usuario del servicio por el cual está pagando? Y si quisiera interactuar de forma personalizada a ese docente, el profesor tendría grandes dificultades porque su función tendría énfasis en el control de la calidad de lo que hace y no en la interacción de quien recibe su servicio. En este caso su alumno. Quedan muchas más preguntas. Intentaremos responderlas en artículos posteriores, pero debe quedar claro que el modelo educativo persigue dos modalidades de prestación de servicio, en términos de atender las especificaciones.

Para la educación básica el escenario real es que si el cliente es el padre de familia el responsable del proceso deberá disponer de más tiempo para su atención e interacción, más el tiempo necesario para dictar las clases. Si el cliente es el alumno deberá disponer más tiempo a los procesos de transferencia y de dictar clase y no dispondrá de tiempo para comunicarse con los padres de familia. ¿Cuál de estos dos modelos es la Institución Educativa donde están sus hijos?

Y para la educación “superior”[1] la gran pregunta ¿Las certificación de la calidad es una diferenciación de producto en el mercado? o ¿Es la cualificación de los procesos para aprender y descubrir, para controlar, modelar y mejorar la gestión del conocimiento construyendo caminos de competitividad del país?


[1] Este supuesto induce a pensar que la educación básica es de carácter inferior. En términos de una PAIDEIA MODERNA de occidente implica la ausencia de finalidad del sistema educativo.


[i] Las comillas tienen la pretensión de mantener la pregunta; ¿si la mirada es desde el aprendiz o de quien paga el servicio?  El objeto cambia, si cambia el sujeto

jueves, 1 de enero de 2009

O la Teoría de la Calidad o la Teoría del Colegio

Al tratar de crear una teoría del colegio es posible mediante dos caminos diferentes. El primero de ellos que resulta obvio y muy bien documentado comenzaría con el estudio de las teorías educativas, los distintos teóricos de la pedagogía y la didáctica y el recorrido histórico sobre la creación de las "Universitas" de los siglos 12 y13.

El otro camino muy poco ortodoxo por demás, es sentarse a escuchar a las nuevas generaciones entre los 12 y los 16 años y escucharles a éstos "monstruos manipuladores" qué significa y para qué es el colegio, lugar al cual asisten de manera consuetudinaria. Esto es recurrir a la praxis. En este rango de edad existe algo de abstracción y asociación respecto de la persecución de la realidad. Pudiéramos sistematizar muchas clases de historias pero en ellas de manera recurrente escucharíamos algunos argumentos que se repiten con relativa frecuencia. Es un lugar donde hay unos trabajadores que se encargan de pararse frente a ellos para decirles lo que se ha dispuesto en un repertorio previamente elaborado para tratar de justificar un desempeño laboral y al cumplimiento a unas normativas pero que finalmente poco les interesa si lo hacen bien o mal con tal de evitar conflictos y confrontaciones de tipo personal con los muchachos. Lo hacen con una gran vocación de servicio en algunos casos o simplemente es un desempeño por el cualresiben el monumento del salario.

 

Si se indaga por lo relacionado con el saber es estrictamente mecánico. Es altamente deseable que cuando se pida información de retorno frente "a lo aprendido" sea lo más pronto posible con tal de que no exista una curva de pérdida de memoria lo cual generaría una verdadera condición de problema y en algunos casos de angustia existencial y en otros casos traumas emocionales frente a la autoestima por no ser capaz de repetir aquello que los profesores quieren escuchar. En estas últimas situaciones el estado de conflicto emocional o psicológico hace necesario en la aproximación de las figuras paternas o mínimamente aquella persona responsable que el contrato de matrícula llama  "acudiante". Intentar construir una teoría a partir de las versiones resultaría un tanto catastrófico porque las fuentes antes mencionadas, recurren a los argumentos manipuladores como por ejemplo "el profesor no sabe enseñar" por elaboraciones un tanto más sofisticadas  como simular "supuestas relaciones antagónicas y conflictivas" entre el profesor y yo. O escuchar argumentos inteligentes con desatino tales como "nada de lo que enseñan allí me sirve en la vida"

 

La teoría del colegio a partir de los padres de familia es todavía más desconcertante aún. Ellos no conocen y es poco lo que interactúan con las personas que todos los días tienen enfrente sus hijos. Parten del supuesto de que son "buenos profesores" de no ser así no estarían trabajando allí. Si sus hijos fuesen un caso extraordinario ya los habrían llamado o por lo menos puesto en riesgo la permanencia en el colegio, lo cual se convertiría en una verdadera preocupación. Si se les pregunta por la calidad del colegio tienen argumentos tan válidos como: "el colegio es grande y tiene una excelente infraestructura", el colegio es regentado o es dirigido por una organización que es de nuestra total confianza por su historia pasada, de la institución egresó un benemérito personaje del país lo cual da muestras de la buena calidad. Tampoco resulta extraordinario equiparar la calidad con el costo que se paga mensualmente por lo cual están absolutamente convencidos que hay una correlación directa entre el costo y la calidad. La pregunta es ¿saben los padres de familia que es lo que están pagando?. ¿La motivación por desarrollar las aptitudes de aprendizaje de sus hijos, guarda relación con las prácticas pedagógicas de los docentes? ¿Los resultados del aprendizaje le permite a las nuevas generaciones ser competitivas para la sociedad del conocimiento?. Es claro que la calidad de la educación es un concepto complejo; pero construir una teoría del colegio acompasada con la teoría de la calidad es algo por lo cual "supuestamente se paga por un concepto totalmente desconocido". Nosotros reconocemos la calidad de los servicios por la atención, la pertinencia del trabajo para producir el servicio, la idoneidad de quien lo presta, la utilidad en el futuro y la satisfacción de recibir lo que se espera. Una teoría de la calidad en el sistema educativo no coincide con una teoría del colegio o de la educación actual.

miércoles, 17 de diciembre de 2008

Cuando Enseño Aprendo o viceversa


Una de las primeras lecciones cuando se aborda el tema de la teoría del conocimiento, es presentar una simulación de un diálogo o una interacción entre los elementos tomados básicamente del modelo de la comunicación entre un receptor y un emisor. Este modelo lineal es muy práctico y es muy utilizado para establecer dos estadios de comprensión que pretenden simular una dimensión de quien conoce. Este primer elemento pretende representar la mente de quien piensa o percibe el mundo externo. Es el espacio que pretende ilustrar el interior de quien conoce (sujeto cognoscente). El otro elemento pretende representar la realidad material y externa, donde existe el mundo de los objetos que son conocidos. Este modelo lineal de relación presenta solamente un sentido de significación o interpretación, en la medida en que el objeto externo que es "conocido" no puede interactuar con la entidad que "lo conoce".
Cuando se trata solamente de una relación de conocimiento del mundo material el modelo es útil para comprender muchos de los discursos existentes de la semiología, la epistemología y la filosofía básica. Los objetos de la realidad no interactúan con los humanos que son los sujetos que simbolizan, e interpretar la realidad. Esto quiere significar que la relación es de una sola vía.

Desde la perspectiva de la dialéctica podremos imaginarnos las dualidades antagónicas que representan los dos posibles momentos de la realidad, los cuales se presentan en modalidades bipolares. Esto es, problema =>solución, causa =>efecto etc. Deseo utilizar este modelo mental y teórico para representar la modalidad bipolar de enseñar y aprender.
En mi vida práctica como educador y docente siempre he entendido que "la mejor manera de aprender algo es tenerlo que enseñar".
Muchos de los modelos mentales que me facilitan la comprensión de aquellos asuntos o temas que no me son conocidos, me sirven como herramientas explicativas cuando trato de hacer la exposición temática frente a mis alumnos. La educación presencial termina siendo un proceso de transferencia de notas y en el mejor de los casos una presentación sistematizada de los elementos que componen el saber que he indagado previamente. De lo que se trata en esta reflexión, ya no es el proceso de transferencia de la información, sino el proceso de facilitar instrumentos que ayuden al aprendizaje de quien quiere caminar el mismo sendero de conocimiento. Esta condición genera de los aprendices una nueva relación que no existía antes y que otorga nuevas libertades para la percepción del mundo y la utilización de métodos y procedimientos de aprendizaje.
Este cambio de relación, es el que me permite reconocer en términos prácticos que el vocablo "enseñanza aprendizaje" es una presentación muy incompleta y pobre porque quiere contextualizar en una sola expresión dos conjuntos de procesos totalmente diferentes. Esto es, el conjunto de actividades secuencias y procedimientos utilizados para aprender y de manera similar el conjunto de actividades secuencias y procedimientos utilizados para enseñar.
Lo que resulta radicalmente importante en esta reflexión, es constatar que los procesos virtuales de aprendizaje tienen una vía muy diferente cuando se mira el proceso lineal desde el aprendiz y otra vía cuando se mira el proceso desde el tutor o constructor de los objetos de aprendizaje.

Para solamente plantear el tema inicial de discusión, debe dejarse muy en claro que las personas que quieren involucrarse en los procesos de la virtualidad deberán entender que es necesario cambiar la perspectiva de querer enseñar. Es posible que lo considere como una obra de misericordia muy loable, pero se trata de un experimento mental que será validado por el tipo de preguntas, secuencia, y forma de aprender de quien utiliza la plataforma y que puede disponer de los elementos en un orden diferente.
Esto significa aceptar de entrada: “el proceso mental de aprendizaje no es lineal ni secuencial”, porque depende de lo vivido y lo aprendido por parte de quien desea aprender y la presentación y la secuencia es diferente cuando es presentado por quien pretende enseñar. Esto significa que estandarizar estas experiencias tienen de suyo "la contaminación particular" de cómo ha construido el conocimiento quien pretende disponer los elementos para que alguien aprenda. En otras palabras, cuando estamos enseñando estamos exponiendo nuestra propia experiencia y esa secuencia es una manera única de interpretar y leer el mundo.
Así como es criticable en la modalidad presencial el acto subjetivo de la evaluación, también es criticable la secuencia y la proposición subjetiva del acceso al conocimiento mediante los instrumentos virtuales. Nosotros los humanos no estamos diseñados para ver el mundo de la misma manera; pero si estamos diseñados para aprender. La experiencia de la virtualidad desde la perspectiva del tutor deberá considerar con ésta y prudentemente que su propuesta es una forma particular de aprender en el mismo momento en que pretende enseñar.
Regresamos entonces al principio inicia que puede formularse en los siguientes términos:
¿cuando construyó elementos de aprendizaje estoy aprendiendo una forma particular de enseñar? ¿Cuando esté sometido a un proceso de aprendizaje virtual estoy aprendiendo a reconocer una forma de enseñar?. Aprender y enseñar son las dos caras de la misma moneda pero no son procesos similares