Es de vital importancia conocer en términos de la calidad ¿quién es el cliente? Para la mayoría de los negocios y las empresas puede ser una respuesta simple. Más aún, es casi necia la pregunta. En el sistema educativo no resulta tan obvia dicha respuesta.
No es fácil definir en términos del conjunto de procesos que operan en el sistema educativo, identificar si la satisfacción está siendo percibida por el usuario directo del proceso, como puede ser en unos casos el alumno, o en otros el padre de familia. De un lado la familia está generando los ingresos al sistema en valores de matrícula y mensualidades, lo cual da soporte económico a la institución y en términos de la calidad al sistema de gestión.
Los requerimientos del cliente alumno, están más centrados a los aspectos estrictamente metodológicos y pedagógicos que dan soporte al conjunto de tareas que desempeñan los docentes en sus actividades de trasmisión y transferencia de conocimientos y de soporte a proyectos formativos. Las expectativas del cliente y las características de calidad en este caso, serían las demandas en términos de servicio, clase amena y pertinencia, es decir útil para la vida. Pero la voz del cliente alumno, no es escuchada por cuanto un alto porcentaje de los procesos relacionados con los aprendizajes, son de naturaleza pasiva en el caso de los alumnos. El alumno es un espectador del servicio que recibirá. Pocas veces es un demandante en términos de requerimientos y especificaciones.
El padre de familia como cliente no posee canales que le permita definir las expectativas en las especificaciones del servicio que está pagando. Tampoco está recibiendo de forma directa el resultado de las actividades de los procesos diseñados al interior de la institución. De forma indirecta está percibiendo los resultados de la actuación del sistema y espera que los resultados obtenidos en los procesos de aprendizaje de sus hijos, correspondan a las especificaciones propuestas por el prestador del servicio. En términos de los conocedores de la teoría de la calidad, se hablan del literal referido al contrato con el cliente, lo cual es una responsabilidad de la gerencia según la norma ISO 9000. Algo bien distinto son las especificaciones de producto en los cuales él "el cliente que paga el servicio" no interviene en requerimientos de diseño, ni especificaciones de productos, ni en definición de los estándares que determinarían la desviación de las características del producto en términos de control de procesos y por ende de la calidad.
Profundizar en este aspecto no es el propósito del artículo, pero si pretende identificar las alarmas en términos de buen juicio a los conocedores de la calidad y la necesidad de educar a los usuarios que pagan por el producto o servicio.
La teoría económica
No es extraño el análisis económico que permite identificar la invención de la institución "escuela -desde el kínder hasta la Universidad" iniciado en el siglo 14 y siglo 15 lo cual indica que solamente es una invención de hace unos 500 años y no ha tenido grandes variaciones. Es una necesidad económica optimizar el tiempo "se aprende escolarmente desde las siete hasta las tres" optimizar el costo "un solo profesor para 25 o 45", optimizar el espacio "un salón de clase", optimizar la duración "de cinco a siete años, clases de 40 minutos, de 8 a 17 años, clase de 45 minutos, de 18 a 23 bloques de dos horas" etc... Pensando en términos de ciclos productivos y en procesos continuos de producción de bienes o servicios, se puede contratar mano de obra que permite el escalonamiento de dedicación por tiempo asignado, acorde con las leyes laborales de la época, períodos de labor de tiempo completo, de medio tiempo y por horas.
La calidad del servicio ¿que tal un indicador?
Queda sobre el tapete un grupo de interrogantes que valdría la pena indagar en mayor detalle, para identificar en términos de especificaciones las características de la calidad de la educación. Desde la perspectiva del buen artesano, mientras más tiempo dedique a la construcción de su producto incorpora mayor calidad a su producto. El ejemplo puede resultar rudimentario, pero es muy explicativo. ¿Saben los “Clientes del Sistema[i]” la cantidad de horas que dedica un docente a dictar clase? ¿Cuántas horas adicionales tienen los mismos docentes para la evaluación, revisión y mejoramiento del producto? Sería altamente deseable poder obtener un indicador que permita identificar el número de horas disponibles, para comunicarse con los “Clientes del Sistema” y establecer vínculos que pudieran reforzar y adicionar calidad al servicio.
Los cálculos de economía básica, pudieran claramente identificar los costos dedicados a la mano de obra de profesores de tiempo completo y de profesores por horas. Si es un sistema productivo y en economía de escala, sería muy rentable estandarizar los cursos y contratar su repetición con profesores dedicados exclusivamente a dictar clases, lo cual es una propuesta posible. En este caso el “Cliente del Sistema” no dispondría, ni fuese posible establecer procesos de comunicación con el docente, porque ese profesor estaría a todo el tiempo copado dictando clases. ¿Cuál sería la parte de especificaciones y características de calidad que pudiera demandar un usuario del servicio por el cual está pagando? Y si quisiera interactuar de forma personalizada a ese docente, el profesor tendría grandes dificultades porque su función tendría énfasis en el control de la calidad de lo que hace y no en la interacción de quien recibe su servicio. En este caso su alumno. Quedan muchas más preguntas. Intentaremos responderlas en artículos posteriores, pero debe quedar claro que el modelo educativo persigue dos modalidades de prestación de servicio, en términos de atender las especificaciones.
Para la educación básica el escenario real es que si el cliente es el padre de familia el responsable del proceso deberá disponer de más tiempo para su atención e interacción, más el tiempo necesario para dictar las clases. Si el cliente es el alumno deberá disponer más tiempo a los procesos de transferencia y de dictar clase y no dispondrá de tiempo para comunicarse con los padres de familia. ¿Cuál de estos dos modelos es la Institución Educativa donde están sus hijos?
Y para la educación “superior”[1] la gran pregunta ¿Las certificación de la calidad es una diferenciación de producto en el mercado? o ¿Es la cualificación de los procesos para aprender y descubrir, para controlar, modelar y mejorar la gestión del conocimiento construyendo caminos de competitividad del país?
[1] Este supuesto induce a pensar que la educación básica es de carácter inferior. En términos de una PAIDEIA MODERNA de occidente implica la ausencia de finalidad del sistema educativo.
[i] Las comillas tienen la pretensión de mantener la pregunta; ¿si la mirada es desde el aprendiz o de quien paga el servicio? El objeto cambia, si cambia el sujeto
No hay comentarios:
Publicar un comentario